La experiencia del usuario no depende solo de procesos o tecnología, sino de la forma en que las organizaciones se relacionan con las personas.
El cerebro humano genera alrededor de 100 neurotransmisores, pero mientras vivimos una experiencia de servicio hay algunos que se activan con mayor facilidad:
Dopamina: Es la hormona que nos permite sentir placer, logro y recompensa. No solo se produce cuando alcanzamos algo que deseamos, sino también mientras lo esperamos o lo imaginamos.
Por eso, cuando sorprendemos a nuestros usuarios durante los procesos de atención, estamos dejando a un lado el simple cumplimiento del protocolo y nos enfocamos realmente en el servicio.
Oxitocina: Esta hormona se produce cuando conectamos genuinamente con otra persona. De hecho, es una de las principales hormonas que se libera entre una madre y su hijo en el momento del nacimiento, cuando el bebé es puesto en su pecho por primera vez.
Está asociada al vínculo, la cercanía y la confianza. Cuando logramos generar esta conexión en la atención, estamos creando experiencias memorables para nuestros usuarios, clientes o consumidores.
Incluso, si una marca tiene varios puntos de venta, muchas veces el cliente prefiere regresar siempre al lugar donde lo atiende la persona con la que ha construido esa conexión.
Cortisol: Está asociado a emociones negativas como el estrés o la ansiedad. Muchos usuarios llegan a nuestros espacios precisamente en ese estado.
Cuando esto sucede, escuchar, comprender y brindar soluciones se convierte en un verdadero momento de verdad: la oportunidad de entender su comportamiento, ayudarlo y transformar esa emoción negativa en una experiencia positiva.
A veces, un pequeño gesto o una sorpresa en el servicio puede marcar completamente la diferencia.
